Ügyfélszolgálat

Az ügyfélkapcsolat-kezelés a vállalkozás és ügyfelei közötti első kapcsolatfelvételi pont. Célja, hogy minden megkeresésre gyors, pontos és empatikus válasz szülessen — akár telefonon, emailben vagy online csatornán keresztül.

Az általános ügyfélszolgálat az információkérésről, tájékoztatásról és alapvető ügyfélkapcsolatról szól, míg a panaszkezelés kifejezetten a problémás, jogi vagy minőségi kifogásokat kezeli.
A panaszkezelés során kötelező a jegyzőkönyvvezetés és a 30 napon belüli válaszadás.

A panaszkezelés célja az ügyfél problémájának korrekt, szabályos és gyors rendezése.
A folyamat fő lépései:

1. Panasz fogadása (telefonon, emailben, űrlapon, személyesen)

2. Rögzítés a panasznyilvántartásban

3. Kivizsgálás, egyeztetés az érintett osztályokkal

4. Írásos válaszadás, megoldási javaslat

5. Jegyzőkönyv és dokumentáció archiválása

A technikai támogatás akkor szükséges, ha a termék vagy szolgáltatás működésével kapcsolatos probléma merül fel.
Ide tartozik:

• Hardver- és szoftverproblémák kezelése

• Digitális rendszerek, webes platformok hibáinak megoldása

• Képernyőképek és videós hibabejelentések feldolgozása

• Technikai segítségnyújtás lépésről lépésre

A tudásbázis és önkiszolgáló megoldások célja, hogy az ügyfelek gyorsan választ kapjanak a gyakori kérdésekre, ezáltal csökkenjen az ügyfélszolgálati leterheltség.
Ezek tartalmazhatnak:

• GYIK (Gyakran Ismételt Kérdések) oldalakat

• Kereshető segédleteket és videós útmutatókat

• Chatbotokat automatizált válaszokkal

A szolgáltatás minősége rendszeresen mérhető például:

• Ügyfélelégedettségi mutatókkal (CSAT)

• Ajánlási hajlandósággal (NPS)

• Auditokkal és mystery shopping vizsgálatokkal

• Visszajelzések és panaszok elemzésével
  Az eredmények alapján fejlesztési javaslatokat készítünk a folyamatok javítására.

A riportálás adatokkal támogatja a döntéshozatalt és a folyamatfejlesztést.
Elemzési területek például:

• Válaszadási és lezárási idők

• Leggyakoribb problématípusok

• Kapcsolatfelvételi statisztikák

• Trendfigyelés és erőforrás-tervezés

A backoffice a frontvonal munkáját segíti háttérfeladatokkal, mint például:

• Adatellenőrzés, utánkövetés

• Visszatérítések és elszámolások koordinálása

• Számlák, garancialevelek, dokumentumok kezelése

• Kapcsolattartás más részlegekkel (logisztika, számlázás, marketing)

A képzés és tudásmenedzsment kiemelt szerepet kap:

• Új belépők betanítása

• Termék- és szolgáltatásismereti tréningek

• Kommunikációs és panaszkezelési oktatás

• Jogszabályi és belső protokollváltozások követése

A fogyasztóvédelmi megfelelés biztosítja, hogy a vállalkozás minden ügyfélkapcsolata jogszerű és átlátható legyen.
Ez magában foglalja:

• A 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet előírásainak betartását (elállás, jótállás)

• A Vásárlók könyve és panasznyilvántartás szabályszerű vezetését

• Az ÁSZF, adatkezelési tájékoztató és belső szabályzatok folyamatos felülvizsgálatát