Amikor egy vállalkozás eléri azt a pontot, hogy napi szinten keresik az ügyfelek kérdésekkel, kérésekkel vagy panaszokkal, elkerülhetetlenné válik a döntés: milyen csatornán kezeljük az ügyféltámogatást? A két legelterjedtebb forma az e-mail és a live chat – de vajon melyik a jobb? Melyiket érdemes választani? Vagy szükség van mindkettőre?
A válasz nem mindig fekete-fehér. A választás attól is függ, milyen típusú vállalkozásod van, milyen ügyfélkörrel dolgozol, és milyen jellegű kérdések érkeznek. Ebben a cikkben végigvesszük az e-mailes és a chat-alapú ügyféltámogatás előnyeit, hátrányait, és segítünk eldönteni, hogy mi illik leginkább a te cégedhez.
E-mailes ügyféltámogatás – a klasszikus, megbízható csatorna
Az e-mail az ügyfélszolgálat alappillére már évtizedek óta. Még mindig az egyik leggyakrabban használt csatorna, különösen a részletesebb vagy dokumentációt igénylő megkeresések esetén.
- Aszinkron kommunikáció: Az ügyfél nem vár azonnali választ – tudja, hogy néhány órán belül reagál a cég.
- Dokumentálható: Minden válasz visszakereshető, archiválható – jogi szempontból is biztonságos.
- Kényelmes a részletes ügyintézéshez: Például számlareklamáció, visszaküldés, garanciális ügyintézés.
- Professzionális hangvételre ad lehetőséget.
- Lassabb válaszidő – különösen, ha nincs dedikált ügyfélszolgálat.
- Nem alkalmas gyors kérdésekre, például „Hol a csomagom?”, „Mikor jön a futár?”.
- Hidegebb, formálisabb élmény – nehezebb benne érzelmet közvetíteni.
Chat alapú ügyféltámogatás – az azonnali válasz élménye
A live chat – például a Tawk.to integrációval – egyre népszerűbb, különösen webshopok és fiatalabb célcsoportok körében. Az ügyfél azonnal kapcsolatba léphet a céggel, és gyors választ kaphat.
- Valósidejű kommunikáció: Az ügyfél rögtön választ kap – nagyobb a vásárlási esély.
- Kényelmes, mobilbarát: Nem kell e-mail címet megadni, nem kell hosszasan levelezni.
- Közelebb hozza a márkát az ügyfélhez: Emberibb, személyesebb élményt ad.
- Segít csökkenteni a kosárelhagyást: Azonnali segítségnyújtás a vásárlási folyamat során.
- Folyamatos rendelkezésre állást igényel – vagy automatizálást.
- Lehet, hogy nem veszi komolyan az ügyfél – nem érzi hivatalos csatornának.
- Nem alkalmas hosszú, összetett ügyintézésre.
- Technikai beállítást igényel, bár például a Tawk.to esetén ez gyorsan elvégezhető.
Mikor válaszd az e-mailt?
Az e-mail tökéletes választás, ha:
- Hosszabb válaszidő elfogadott az ügyfeleid körében.
- Gyakran van szükség mellékletre, csatolmányra.
- Komplex ügyekkel dolgozol (pl. panaszkezelés, szerződéses kérdések).
- Dokumentálni szeretnél minden kommunikációt.
- Nem tudsz (vagy nem szeretnél) egész napos jelenlétet biztosítani.
Tipp: Az e-mailes ügyfélszolgálat kiszervezése kiváló megoldás lehet, ha nincs rá belső kapacitásod – például heti 10 válaszig is megoldható költséghatékonyan.
Mikor válaszd a chatet?
A live chat akkor ideális, ha:
- Webshopod van, ahol fontos a gyors segítségnyújtás.
- Szeretnéd csökkenteni a kosárelhagyást.
- Az ügyfeleid mobilon böngésznek – és gyors megoldást várnak.
- Kevés, de egyszerű kérdés érkezik (pl. szállítási idő, raktárkészlet, visszaküldés).
- Emberközeli, dinamikus ügyfélélményt szeretnél.
Tipp: A Tawk.to integráció díjmentes, és mi – például a Kontaktcenter.hu – be is állítjuk neked, ha kiszervezed hozzánk az ügyfélszolgálatot.
És ha mindkettő kell?
Sok cég hibrid modellt alkalmaz – az alapvető kérdésekre gyorsan válaszolnak chaten, a részletes ügyeket pedig e-mailben kezelik. Ez ideális megoldás, ha:
- Széles célcsoportod van (fiatalabb és idősebb ügyfelek is).
- Vannak gyors és lassabb ügyintézési folyamataid.
- Már napi szinten több megkeresésed van – és fontos a válaszidő optimalizálása.
- Az ügyfélélmény kiemelten fontos számodra.
Összefoglalás
Kritérium |
|
|
|
|
|
|
|
|
- Lassabb (1–48 óra)
- Formálisabb
- Korrekt, de kevésbé személyes
- Nem szükséges egész nap
Chat
- Gyors (azonnali vagy pár perces)
- Közvetlenebb, személyesebb
- ⚠️ Csak egyszerűbbekre ajánlott
- ⚠️ Korlátozott vagy külön eszközzel
- Közvetlen, élményszerű
- Minimális (Tawk.to = 5 perc)
- Ideálisan folyamatos
- ✔️ Chatbot, üzenetsablonok
Végszó: nem az a kérdés, melyik a „jobb”
Az ügyfélszolgálat csatornái nem versenytársai egymásnak – inkább kiegészítik egymást. Az e-mail és a chat különböző típusú ügyféligényeket szolgálnak ki, más tempóban, más stílusban.
Ha kis céged van, indulhatsz akár csak egy csatornával (pl. e-mailes ügyfélszolgálat), majd ha bővülsz, érdemes bevezetni a chatet is. A legfontosabb, hogy:
- gyorsan elérhető legyél,
- az ügyfél tudja, mit várhat,
- és pozitív élményként emlékezzen rád.
Ha nem szeretnél ezekkel nap mint nap foglalkozni, érdemes fontolóra venni a kiszervezést: mi – a Kontaktcenter.hu – segítünk kiválasztani a megfelelő csatornát, bevezetjük, kezeljük, és folyamatosan optimalizáljuk is.