Egy webshop élete nemcsak a rendelésekről szól, hanem a vevői kérdésekről is, amelyek nap mint nap érkeznek e-mailben, chaten vagy űrlapon keresztül. Sokszor ugyanazokat kérdezik, hasonló időpontokban, hasonló aggályokkal. És ez nem probléma – sőt, lehetőség. Ha jól válaszolunk, akkor ezek a kérdések vásárlássá, lojalitássá és ajánlássá is válhatnak.
Ebben a blogban összeszedtük azokat a gyakori kérdéseket, amelyekkel szinte minden webshop találkozik, és bemutatjuk, milyen válaszokkal érdemes készülnöd – vagy milyen válaszokat adunk mi, ha kiszervezett ügyfélszolgálattal dolgozol.
1. „Mikor kapom meg a csomagot?”
Ez az abszolút number one kérdés. Akár 1 órával a rendelés után, akár 3 nappal később, a szállítási idő az egyik legfontosabb vevői szempont.
Javasolt válasz:
„A csomagod feldolgozása folyamatban van. A szállítási idő általában 2–4 munkanap. Amint átadjuk a futárszolgálatnak, küldünk egy értesítést nyomkövetési linkkel.”
Ha van konkrét infó, például „a termék már úton van” vagy „holnap adjuk át”, mindig jobb a pontos, személyre szabott üzenet.
2. „Hol van most a rendelésem?”
Ez már egy haladóbb kérdés, amikor az ügyfél nyomon akarja követni a csomagját.
Javasolt válasz:
„A rendelésed a [futárszolgálat neve] rendszerében a következő helyen jár: [nyomkövetési link]. Ha a szállítás során bármi kérdésed lenne, jelezd bátran!”
Tipp: automatikus nyomkövetési link küldése már a rendelést visszaigazoló e-mailben sok kérdést megelőz.
3. „Nem kaptam meg a visszaigazoló e-mailt.”
Ez vagy technikai probléma, vagy spambe került az e-mail. Az ügyfél gyakran ilyenkor bizalmatlanabbá válik, ezért gyors, megnyugtató válasz kell.
Javasolt válasz:
„Sajnáljuk a kellemetlenséget! Elképzelhető, hogy az e-mail a promóciók vagy a spam mappába került. Most újraküldtük a visszaigazolást, és ha továbbra sem kapod meg, kérlek, jelezd!”
4. „Tudom módosítani a rendelésem?”
Ez gyakori, főleg 1–2 órán belül, amikor még nem csomagolták össze a terméket. Fontos az átlátható szabály és gyors válasz.
Javasolt válasz:
„Ha a csomag még nem került feldolgozásra, tudunk módosítani. Kérlek, küldd el, mit szeretnél változtatni – és azonnal visszajelzünk.”
Ha már nem módosítható, akkor javasolt egy kulturált elutasítás és alternatíva (pl. elállás, új rendelés) felajánlása.
5. „Hogyan tudok elállni a vásárlástól?”
Ez jogi kérdés is, így különösen fontos, hogy helyesen és udvariasan válaszoljunk.
Javasolt válasz:
„Természetesen! A rendelés kézhezvételétől számított 14 napon belül indoklás nélkül elállhatsz a vásárlástól. Kérlek, jelezd felénk e-mailben, és visszaküldési útmutatót küldünk.”
6. „Nem jó a méret, visszaküldhetem?”
Divat vagy cipőwebshopoknál ez szinte minden napos kérdés.
Javasolt válasz:
„Sajnáljuk, hogy nem lett megfelelő! Természetesen visszaküldheted a terméket. Kérlek, csomagold vissza az eredeti csomagolásban, és küldd el a következő címre: […] Amint megérkezik, visszautaljuk az összeget.”
Tipp: ha van csere lehetőség, érdemes felajánlani.
7. „Nem az érkezett, amit rendeltem.”
Ez már panaszkezelés, ahol kulcsfontosságú a gyors, empatikus válasz.
Javasolt válasz:
„Sajnáljuk a hibát! Kérlek, küldj egy fotót a kapott termékről, és azonnal intézzük a cserét vagy visszatérítést – ahogy neked megfelelőbb.”
8. „Nem tudok belépni a fiókomba.”
Technikai kérdés, gyakran jelszóval vagy regisztrációval kapcsolatos.
Javasolt válasz:
„Kérlek, próbáld meg a jelszó-emlékeztető funkciót a bejelentkezési oldalon. Ha nem működik, írj nekünk a regisztrált e-mail címedről, és segítünk helyreállítani a hozzáférést.”
9. „Hol találom a számlát?”
A legtöbb webshop ma már e-mailben vagy digitálisan küldi a számlát.
Javasolt válasz:
„A számla automatikusan elküldésre kerül a rendelés visszaigazoló e-mail mellékleteként. Ha nem találod, újra el tudjuk küldeni – kérlek, jelezd!”
10. „Mennyibe kerül a szállítás?”
Bár ez elérhető az oldalon, sok ügyfél inkább kérdez – főleg, ha akció vagy külföldi szállítás is szóba jön.
Javasolt válasz:
„A szállítás díja belföldön [összeg], 20 000 Ft feletti rendelésnél pedig ingyenes. Pontos információt a kosárban is látsz rendelés előtt.”
Miért éri meg ezeket kiszervezni?
Mert ezek a kérdések rendszeresen ismétlődnek – és a válaszadás:
- időigényes,
- odafigyelést igényel,
- nem mindig éri meg saját kapacitással végezni.
Mi, a Kontaktcenter.hu-nál ezeket profi módon kezeljük – gyorsan, udvariasan, dokumentálva. Sőt, ha kell, sablonokat készítünk ezekhez a válaszokhoz, amiket utána egységesen, márkahű stílusban használunk.
Zárásként
Egy webshop sikere nemcsak a terméken múlik – hanem azon is, milyen élményt adsz a vásárlónak kérdés esetén. A leggyakoribb ügyfélkérdésekre való jól felépített, kedves válasz:
✔️ csökkenti a bizonytalanságot
✔️ növeli a vásárlási kedvet
✔️ és vevői hűséget épít
Ha szeretnéd, hogy ezekre a kérdésekre ne neked kelljen válaszolni, hanem egy profi csapat kezelje helyetted, írd meg nekünk!
📩 info@kontaktcenter.hu
🌐 www.kontaktcenter.hu