Egy jó ügyfélszolgálat nemcsak kedves és gyors – hanem mérhetően hatékony. A kérdés az, mit és hogyan érdemes mérni? Milyen számok árulják el, hogy az ügyfelek valóban elégedettek, a válaszidő optimális, és a csapat jól végzi a dolgát?

Akár saját csapattal dolgozol, akár kiszervezett ügyfélszolgálatot használsz, érdemes adatokra építeni a döntéseket. Ebben a cikkben megmutatjuk, milyen kulcsmutatókat (KPI-ket) érdemes figyelni, és hogyan értelmezd őket.

Miért érdemes mérni az ügyfélszolgálat teljesítményét?

  • Mert csak azt lehet fejleszteni, amit mérsz.

  • Mert a jó ügyfélélmény versenyelőny.

  • Mert a gyorsaság és a minőség egyensúlya pénzt hoz – vagy visz.

A hatékony ügyfélszolgálat nem mindig az, amelyik több választ ad, hanem az, amelyik jobban megoldja a problémát.

A legfontosabb ügyfélszolgálati mutatók (KPI-k)

⏱️ 1. Átlagos válaszidő (Average Response Time)

Ez megmutatja, mennyi idő telik el az ügyfél kérdése és az első válasz között.

Ideális érték: 1–24 óra e-mail esetén, chaten akár percekben mérve.

🧾 2. Jegyek száma (Ticket Volume)

A beérkező megkeresések száma egy adott időszakban.

Mire jó? Segít azonosítani a leterheltséget, szezonális kiugrásokat.

✅ 3. Megoldási arány (Resolution Rate)

Mekkora arányban sikerül az ügyet első válasz vagy rövid levelezés után megoldani.

Cél: minél kevesebb oda-vissza üzenet, több egyértelmű megoldás.

📊 4. Ügyfélelégedettség (Customer Satisfaction, CSAT)

Közvetlen visszajelzés az ügyféltől egy rövid értékelés formájában („Elégedett volt a válasszal?”).

Formátum: 1–5 csillag vagy smiley-ikonos értékelés.

🕓 5. Átlagos megoldási idő (Average Resolution Time)

Mennyi idő telik el egy ügy teljes lezárásáig.

Mérvadó mutató, különösen reklamációk vagy technikai problémák esetén.

🔄 6. Újranyitott jegyek aránya (Reopened Rate)

Mekkora arányban kell újra foglalkozni már lezárt ügyekkel – ez a válaszok minőségére utal.

Mi számít „jónak”?

Ez iparágfüggő, de kisvállalkozásoknak, webshopoknak vagy szolgáltató cégeknek az alábbi értékek lehetnek irányadók:

KPI

  • Átlagos válaszidő
  • Megoldási arány
  • CSAT (elégedettség)
  • Átlagos megoldási idő
  • Újranyitási arány

Célérték

  • 1–12 óra (e-mail), 1–5 perc (chat)
  • 85–95% első válaszból
  • 90%+ pozitív értékelés
  • 24–48 óra
  • < 10%

Hogyan mérjük mi a Kontaktcenter.hu-nál?

Mi nemcsak ügyfélszolgálatot biztosítunk – hanem folyamatos riportokat is. Minden ügyfél számára elérhető:

  • heti vagy havi részletes kimutatás (jegyek száma, témák, válaszidők),

  • minőségellenőrzés, ahol véletlenszerű válaszokat elemzünk,

  • ügyfélelégedettségi modul (kérhető értékelés gomb minden válasz végén),

  • prioritásos kezelés – sürgős, reklamációs vagy VIP ügyek külön kezelése.

Mire figyelj, ha kiszervezel?

Amikor kiszervezed az ügyfélszolgálatot, különösen fontos, hogy a szolgáltató:

✅ világos KPI-okat adjon,
 ✅ transzparens riportokat készítsen,
 ✅ ne csak gyors, hanem minőségi válaszokat adjon,
 ✅ legyen nyomon követhető az összes panasz és megkeresés sorsa.

A gyors, sablonos válasz nem feltétlenül hatékony, ha az ügyfél újra ír, mert nem kapott érdemi segítséget.

Összefoglalás

Az ügyfélszolgálat nem csak költség, hanem üzleti eszköz – ha jól méred és kezeled. A hatékony válaszidő, magas megoldási arány és elégedett ügyfél konkrétan forintra váltható eredmény.

A Kontaktcenter.hu segít abban, hogy ne csak válaszolj – hanem profin, mérhetően teljesíts. Nézd meg csomagjainkat, és kérj egy riportmintát tőlünk – mutatjuk, mit tudunk!