A digitális ügyfélszolgálat világában gyakran találkozunk két, látszólag hasonló kifejezéssel: helpdesk és customer support. Sok vállalkozás – főleg kis- és középvállalkozások – számára nem mindig egyértelmű, hogy hol húzódik a határ a kettő között. Pedig a különbség nemcsak elméleti: a megfelelő megoldás kiválasztása a cég működésére és ügyfélélményére is komoly hatással lehet.

Ebben a cikkben tisztázzuk a fogalmakat, megmutatjuk, mikor melyiket érdemes használni, és hogy mit nyújt ezek közül a Kontaktcenter.hu.

Mit jelent a customer support?

A customer support – magyarul ügyfélszolgálat – az a tevékenység, amikor egy vállalkozás segít a vásárlóknak a termék vagy szolgáltatás használatában, problémáik megoldásában vagy kérdéseik megválaszolásában. Ide tartozik például:

  • Szállítási információk megosztása

  • Számlázási kérdések kezelése

  • Reklamációk, visszaküldések kezelése

  • Elállási jogról tájékoztatás

  • Technikai kérdések alapfokú megválaszolása

Ez jellemzően problémaorientált, de gyakran már az értékesítés előtti szakaszban is megjelenik: termékinformációk nyújtása, ajánlatadás, tanácsadás.

A customer support lehet telefonos, e-mailes, chates vagy akár közösségi médián keresztüli kommunikáció is – lényegében bármely olyan csatorna, ahol a vásárló és az üzlet kapcsolatba lép.

Mit jelent a helpdesk?

A helpdesk inkább technikai természetű támogatást jelent. Elsősorban IT rendszerekhez, szoftverekhez, alkalmazásokhoz kötődik. Tipikusan akkor kerül elő, amikor a felhasználó valamilyen hibát tapasztal:

  • Nem működik egy alkalmazás

  • Nem tud bejelentkezni egy rendszerbe

  • Hibaüzenetet kap

  • Frissítési problémája van

A helpdesk általában jegykezelő rendszerrel (ticketinggel) dolgozik, és lehet több szintű (Tier 1, Tier 2, Tier 3), ahol az egyszerűbb kérdéseket az első szinten, a bonyolultabbakat pedig egyre magasabb technikai tudással rendelkező kollégák kezelik.

Főbb különbségek:

Jellemző

Fókusz

Csatornák

Téma

Tipikus ügyfél

Technikai szint

Customer Support

Ügyfélproblémák, termékhasználat

Telefon, e-mail, chat, social

Vásárlás, szállítás, reklamáció

Végfelhasználó, vásárló

Alapfokú

Helpdesk

Technikai hibák, rendszerproblémák

E-mail, jegykezelő rendszer, néha telefon

IT hibák, szoftveres problémák

Felhasználó, munkavállaló

Magasabb technikai ismeretek

Mikor van szükség helpdesk-re, és mikor customer support-ra?

 

A válasz attól függ, mivel foglalkozik a céged. Ha termékeket árulsz, vagy egyszerű szolgáltatásokat nyújtasz (pl. webshop, előfizetéses szolgáltatás), akkor customer support elegendő lehet.

Ha azonban szoftvert, alkalmazást, vagy IT rendszert értékesítesz, esetleg belső IT támogatásra van szükséged, akkor helpdesk szolgáltatásra is szükséged lehet.

A kettő természetesen kombinálható is: például egy szoftvercég rendelkezhet ügyfélszolgálattal a számlázási, licenszelési kérdésekre, és helpdesk csapattal a technikai hibák kezelésére.

Mit kínál a Kontaktcenter.hu?

Mi nem nyújtunk klasszikus helpdesk szolgáltatást, de hatékony, írásos alapú customer support rendszert biztosítunk kis- és középvállalkozások számára. Fő előnyeink:

  • E-mailes és chates ügyféltámogatás

  • AI + operátori rendszer, elérhető árakon

  • Profi ticketing rendszer – nem hagyjuk elveszni a megkereséseket

  • Válaszadási SLA, méretezhető csapat

Ha szeretnéd, hogy az ügyfeleid gyors, pontos és kedves válaszokat kapjanak – anélkül, hogy külön ügyfélszolgálatot kellene építened – keress minket bátran!

Összefoglalás

A helpdesk és a customer support célja azonos: segíteni az ügyfeleknek. A különbség a technikai mélységben és a problémák jellegében rejlik. Ismerd fel, mire van szüksége a cégednek – és válassz hozzá költséghatékony, jól skálázható megoldást.